Większość polskich klientów towarzystw zamierza poświęcić dużo więcej czasu niż dotychczas na analizę informacji o ubezpieczeniu przed jego zakupem, wykorzystując do tego m.in. internetowe porównywarki cen polis. Ponad połowa naszych rodaków uważa, że zakłady życiowe mniej troszczą się o stałych klientów niż firmy z innych branż. 4 na 10 jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją szkód u dotychczasowego dostawcy ochrony – takie wyniki przynosi Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firmy doradczej Ernst & Young w części dotyczącej Polski.
Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania Ernst & Young wynika, że 32% klientów zadeklarowało, iż poświęcili na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu. Ale aż 7 na 10 badanych w Polsce deklaruje, że zamierza tak postąpić przed kolejnym zakupem ubezpieczenia.
Internet coraz ważniejszy, ale…
Badanie Ernst & Young potwierdza, że internet staje się niezastąpiony w komunikacji firm ubezpieczeniowych z klientem. W skali globalnej aż 2 razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a 3 razy więcej zasięgnie opinii na blogach.
Eksperci Ernst & Young ostrzegają, aby nie lekceważyć jednak potencjału kanału agencyjnego.
– Internet jest i będzie coraz bardziej przydatny konsumentom do poszukiwania informacji o produktach. Jednak jako kanał sprzedaży wciąż jest dość niszowy. Jego udział będzie się stopniowo zwiększał, ale to nie znaczy, że ubezpieczyciele mogą zrezygnować z agentów. Nadal połowa badanych preferuje osobisty kontakt ze sprzedawcą przed zakupem polisy. Ubezpieczyciele muszą rozważyć, w jaki sposób połączyć działania online i offline, aby dały one możliwie najlepsze efekty – radzi Maja Mandela, Starszy Menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.
8% polskich klientów towarzystw ubezpieczeń majątkowych przyznaje się do tego, że kupiło polisę za pośrednictwem internetowej porównywarki polis. E&Y zwraca uwagę, że jest to znacznie poniżej średniej europejskiej (14%) i ponad 3 razy mniej niż w Wielkiej Brytanii, gdzie polisę majątkową kupiło w ten sposób 27%. Co ciekawe, do wyszukiwania informacji o ubezpieczeniu auta za pomocą porównywarki cen przyznało się aż 39% Europejczyków.
Polacy do ubezpieczycieli: „Nie dbacie o lojalnych klientów”
Z badania Ernst & Young wynika, że polscy konsumenci ubezpieczeń czują, że ubezpieczyciele niewystarczająco dbają o stałego klienta. 52% badanych klientów towarzystw życiowych w naszym kraju uważa, że firmy z innych branż lepiej wynagradzają lojalnych klientów niż zakłady z działu I. Mimo, że Polacy czują się zawiedzeni tym, jak ubezpieczyciele postępują z wiernymi klientami, aż 24% z nas potwierdza, że kupiło więcej niż 1 ubezpieczenie na życie od tego samego ubezpieczyciela.
– Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Jednak w zamian oczekują, że ubezpieczyciel będzie elastyczny w dostosowaniu oferty do ich potrzeb, a także wynagrodzi ich za lojalność – komentuje Piotr Popowski, dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. – Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi. – uważa ekspert.
Pretensje o zbyt małe zaangażowanie
Wśród polskich klientów towarzystw ubezpieczeń na życie tylko co 4 jest zdania, że ubezpieczyciel podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać jego ewentualne odejście. Dla porównania aż 6 na 10 klientów w Turcji twierdzi, że ubezpieczyciele wystarczająco dbają o to aby ci od nich nie odeszli.
Opierając się na wynikach badania Ernst & Young twierdzi, że ubezpieczyciele w Polsce przeceniają wpływ pozytywnych doświadczeń klientów w procesie likwidacji szkód na ich lojalność. Z odpowiedzi respondentów wynika, że 40% klientów w Polsce jest gotowych zmienić ubezpieczyciela mimo pozytywnych doświadczeń z likwidacji szkody. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59% polskich konsumentów.
Źródło: Ernst & Young, gu.com