Z prowadzonych przez nas badań wynika, że kluczowe znaczenie dla lojalności klientów ma – obok ceny – przebieg procesu likwidacji szkód i wypłaty świadczeń. Polski sektor ubezpieczeń majątkowych jest wyjątkowo konkurencyjny. Mamy np. jedne z najniższych cen ubezpieczeń komunikacyjnych w Europie przy porównywalnych do Europy kosztach napraw/odszkodowań. Potencjał obniżek cen jest więc niewielki, co powoduje, że szukamy innych wyróżników oferty. Staramy się więc zdobywać lojalność klientów, stawiając na jakość obsługi.
Analizujemy potrzeby naszych klientów, badamy poziom ich satysfakcji ze współpracy z PZU i usprawniamy obszary, które klienci wskazują jako wymagające poprawy. Inwestujemy w systemy informatyczne, udostępniamy nowe kanały kontaktu, optymalizujemy procesy, odchodzimy od obiegu dokumentacji papierowej na rzecz elektronicznej, ograniczamy formalności, etc. Wszystkie te działania podejmujemy z myślą o zapewnieniu naszym klientom szybszej i sprawniejszej obsługi.
Przykładem wychodzenia naprzeciw potrzebom klientów jest wprowadzenie systemu e-szkoda: całodobowej likwidacji szkód przez internet. Dzięki e-szkodzie klient może bez wychodzenia z domu wypełnić formularz zgłoszenia na pzu.pl, załączyć zdjęcia i dokumenty, śledzić przebieg likwidacji, przejrzeć elektroniczną teczkę szkodową, czy zadać nam pytanie.
Nieustannie pracujemy również nad zapewnieniem doradztwa i opieki naszym klientom. Staramy się proaktywnie dostosowywać ofertę do zmieniających się potrzeb klientów posiadających indywidualne ubezpieczenia życiowe. W ubezpieczeniach majątkowych i komunikacyjnych nasi agenci od lat przypominają swoim stałym klientom o upływającym terminie ochrony ubezpieczeniowej i konieczności wznowienia polisy, dojeżdżają do nich i pomagają w załatwieniu niezbędnych formalności.
Warto pamiętać, że model funkcjonujący w branży ubezpieczeniowej (agent pilnujący sprawy klienta i dojeżdżający do niego w dowolne miejsce, o dowolnej porze), w bankowości jest oferowany wyłącznie bardzo wąskiej grupie zamożnych klientów – private i personal banking. Nasi klienci otrzymują taką obsługę na co dzień, bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Źródło: Sylwia Szymula, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU SA