Finnsoft, partner SAP Polska, zakończył wdrożenie systemu contact center SAP Business Communications Management w Proama. System SAP BCM usprawnia pracę doradców i proces obsługi klienta Ogólnopolskiego Oddziału Obsługi Klienta Proama. Służy do zarządzania połączeniami telefonicznymi i zadaniami.
W związku z tym, że w Proama obsługa klienta jest spersonalizowana – każdy Klient posiada swojego doradcę i może uzyskać z nim bezpośrednie połączenie – firma potrzebowała systemu, które wesprze kontakt klienta z doradcą. SAP BCM wykorzystuje mechanizm Preferred Agent Routing. Identyfikacja klienta i przekierowanie go do przypisanego doradcy odbywa się już na poziomie automatycznego serwisu IVR. SAP BCM identyfikuje dzwoniącego klienta i ustala w systemie biznesowym, do którego z doradców należy skierować połączenie. W ten sposób system przekierowuje klienta do dedykowanego Osobistego Doradcy. W momencie nieobecności doradcy w pracy lub prowadzenia przez niego innej rozmowy, klient może pozostawić wiadomość z informacją o oczekiwanym terminie kontaktu.
– W Proama wiemy, że w ubezpieczeniach serwis jest elementem produktu, dlatego wprowadziliśmy Osobistych Doradców, dla osób, które zakupią polisę przez telefon lub internet. Zarządzanie kontaktami klientów z ich doradcami nie byłoby możliwe bez wdrożenia specjalistycznego systemu, jakim jest SAP BCM. Przy wyborze tego rozwiązania kluczowa dla nas była funkcjonalność i wysoki poziom niezawodności, które zapewnia nam Finsoft – mówi Bogumił Perzyna, Dyrektor Sprzedaży Proama.
Umowa na zakup licencji SAP BCM i wdrożenie zostały podpisane w sierpniu 2011r. System gotowy był do testów po 3 miesiącach.
Contactcenter SAP BCM jest rozwiązaniem dedykowanym działom obsługi klienta, callcenter, infolinii i telesprzedaży. Oferuje jedną z wiodących na świecie funkcjonalności i dostępny jest w zakupie oraz w „chmurze”. W SAP BCM wszystkie kanały komunikacji – telefon, e-mail, chat, SMS, fax, formularz www, zintegrowane są w jeden centralnie zarządzany system. W Proama SAP BCM został zintegrowany z głównym system ubezpieczeniowym INSIS.
W Polsce SAP BCM jest popularnym rozwiązaniem w branży finansowej, zazwyczaj integrowanym z głównymi systemami biznesowymi, dostarczając kompleksową wiedzę o kliencie, co usprawnia i optymalizuje proces obsługi klienta.
Źródło: Proama