Ubezpieczenia

Rośnie liczba skarg wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych

poleć drukuj

W 2011r. do Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło 14.356 pisemnych skarg dotyczących ubezpieczeń gospodarczych. To o ponad 1,4 tys. więcej wystąpień niż w 2010 r. (11.947 pism). Najczęstszą przyczyną zgłoszeń były problemy z ubezpieczeniami komunikacyjnymi.

Co roku największa liczba skarb dotyczy nieprawidłowości w dziale II. W I połowie roku do RU wpłynęło łącznie 12.360 tego typu zgłoszeń, które stanowiły 86,1% ogólnej liczby skarg skierowanych do urzędu. Rzecznik otrzymał również 1957 pism dotyczące działu I, co stanowiło 13,63% ogólnej liczby zgłoszeń. W 39 sprawach (0,27%) brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych.

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych oraz uprawnionych z umowy ubezpieczenia (10.929 pism, 76,1% ogólnej liczby spraw), jak i za pośrednictwem innych podmiotów (3427 szt., 23,9%).

Przedmiot skarg klientów wg rodzajów działalności
W dziale I najwięcej wystąpień (1883) dotyczyło funkcjonowania określonych zakładów ubezpieczeń. W 51 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 21 sprawach brak było wskazania nazwy firmy, której dotyczyła skarga, zaś 2 sprawy dotyczyły oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce.

Z kolei w dziale II działalność poszczególnych zakładów była przedmiotem 11.679 skarg. W odniesieniu do 107 wniosków skarżący nie określili nazwy firmy, 411 spraw dotyczyło oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli, 83 skargi dotyczyły Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, zaś 44 skargi – działalności zagranicznych ubezpieczycieli. W 32 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski, niebędące ZU. Po 2 sprawy dotyczyły natomiast upadłego zakładu ubezpieczeń i działalności Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Ubezpieczenia komunikacyjne
Największa liczba skarg dotyczyła ubezpieczeń komunikacyjnych – aż 7735 zgłoszeń (55%). W tej liczbie najwięcej wystąpień odnosiło się komunikacyjnych polis OC – 4574 skargi (31,9%) oraz składek ubezpieczeniowych (1609 skarg, 11,2%). Ubezpieczający narzekali przede wszystkim na: podwójne OC, wezwanie do zapłaty przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki w następstwie zbycia pojazdu oraz wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.

Jeśli chodzi o ubezpieczenia autocasco, to polisy te były przedmiotem 1352 skarg (9,4%). Ponadto część wystąpień dotyczyła ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 47 skarg (0,6%), oraz Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. W tym ostatnim przypadku zastrzeżenia najczęściej dotyczyły odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (55 skarg, 0,4%) oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (20 skarg, 0,1%). Pozostałe wystąpienia skarżących w tej grupie spraw dotyczyły, ubezpieczeń assistance – 42 skargi (0,3%) oraz ubezpieczenia Zielonej Karty – 16 skarg (0,1%).

Ubezpieczenia na życie
Drugie miejsce pod względem liczebności przypadło skargom dotyczącym ubezpieczeń na życie (1957 wystąpień, 13,6%), z czego 26 spraw (0,2%) dotyczyło ubezpieczeń ze starego portfela.

Umowy zawarte po 1989 r. były przedmiotem łącznie 1931 skarg (13,4%). Najwięcej spraw z tej kategorii dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 1063 wystąpienia (7,4%). Druga lokata przypadła ubezpieczeniom na życie (583 sprawy, 4,1%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie związane z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (146 sprawy, 1%) oraz ze sposobem naliczania, wymiarem i zwrotem składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu/pożyczki (75 spraw, 0,5%). 31 spraw (0,2%) zawierało wnioski skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o interpretację przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń na życie.

Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek według definicji określonej w OWU) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy, zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania, lub też całkowitej odmowy wypłaty, oraz spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.

Pozostałe OC
Trzecią grupą polis, na którą w 2011 r. klienci najczęściej skarżyli się Rzecznikowi, były ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC przedsiębiorstwa, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W 1552 (10,8%) ubiegłorocznych skargach najczęściej podnoszone były zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.

Ubezpieczenia mienia
Kolejna grupa to ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (1262 skargi, 8,8%). Znaczna ich liczba odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach towarzystw w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej, będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia, oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w OWU.

Ubezpieczenia budynków rolnych
260 ubiegłorocznych spraw (1,8%) dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Także w tej grupie skargi dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach ubezpieczycieli w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym.

NNW
Ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) były przedmiotem 254 spraw (1,8%). W tej liczbie zawarte są skargi odnoszące się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej (65 pism, 0,5%). Przyczyną tych zgłoszeń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy – zdaniem zakładu ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia, oraz spory o wysokość odszkodowania – w tym zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.

W 2011 r. RU odnotował 240 (1,7%) wystąpień zawierających zapytania dotyczące interpretacji przepisów ubezpieczeniowych z zakresu ubezpieczeń osobowych oraz ubezpieczeń majątkowych. Duża ich część (141 spraw, 1%) dotyczyła odmowy lub utrudniania przez zakład ubezpieczeń w udostępnianiu akt szkody.
Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1% ogółu spraw, które wpłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych w ub.r.

Problematyka skarg
Według raportu RU, w 2011 r. zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w trzech grupach problemów:
1.    sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 5253 skargi (36,6%);
2.    oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 4882  skargi (34%);
3.    opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 1530 skarg (10,6%);
Interwencje

Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w 12212 sprawach (85,1%). W 1755 przypadkach (12,2%) urząd odmówił wszczęcia działań ze względu m.in. na brak przesłanek uzasadniających interwencję, konieczność uzupełniania przez skarżącego nadesłanej dokumentacji, brak właściwości RU, wycofanie skargi, postępowanie sądowe (trwające lub zakończone) w kwestii będącej przedmiotem zgłoszenia lub też ugodę skarżącego z ubezpieczycielem, gdzie ten pierwszy zrzekał się dalszych roszczeń. W 389 sprawach (2,7%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym.

W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych, w odniesieniu do 3454 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego (36,2% spraw zakończonych), w tym 69 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (0,7%). 6095 spraw zakończyło się wynikiem negatywnym (63,8%). 2694 sprawy nadal pozostają przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych (22,1% wszystkich spraw, w których podjęto interwencję).


Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa


Tagi: , , , , , ,

Jak dochodzić swoich spraw gdy uszkodzimy samochód... Eksperci internetowej porównywarki ubezpieczeń rankomat.pl radzą, jak dochodzić swoich praw, w sytuacji gdy posiadacz pojazdu uszkodził nie ze swojej ...
Liberty Direct umacnia swoją pozycję na rynku ubez... W I półroczu br. składka przypisana brutto Liberty Direct wzrosła do 61,8 mln zł w porównaniu z 38 mln zł w analogicznym okresie ubiegłego roku. Oznac...
Specjalna promocja w Allianz dla wybranej grupy kl... Od 13 do 19 września tego roku w Allianz Direct obowiązuje specjalna oferta cenowa skierowana do wybranych grup klientów ubezpieczeń komunikacyjnych. ...
Oferty polis w rankomat.pl rozszerzone o nową mark... Oferta polis porównywanych przez rankomat.pl została rozszerzona o ubezpieczenia proponowane przez You Can Drive (YCD), nową markę Ergo Hestia. Usługi...
Nowa kampania reklamowa Link4 „Idealnie dopasowane ubezpieczenie” - takie jest przesłanie najnowszej kampanii Link4. Przekaz reklamowy skupiony jest na podkreśleniu, że ubezpieczen...